España vs. Inglaterra es una cuestión de estándares

Puede parecer un partido de fútbol de la Eurocopa, o la eterna batalla entre la Armada Invencible y el ejército inglés, pero en realidad es una comparativa entre las administraciones públicas de dos países europeos con modelos sociales y burocráticos distintos hasta en la manera de comunicarse con el ciudadano. 

Hace poco Jaime Gómez-Obregón en Twitter hacía patente un dato espeluznante sobre la cantidad de apps digitales creadas por las administraciones públicas españolas. El ratio entre el número de apps y el número de descargas y usos, junto con el dinero gastado en muchas de ellas, revelaba un despilfarro que es hoy la norma general, en alabanza a la digitalización, lo smart y todas una serie de “palabros” que están perdiendo de significado. 

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En relación con este tema, hace algún tiempo tuve la oportunidad de mantener una charla con Coca Rivas, diseñadora gallega que desde hace años trabaja en Inglaterra en dxw, una agencia especializada en diseñar, construir y mejorar los servicios públicos digitales. Previamente, también ha trabajado para el GDS, el Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido encargado de transformar la prestación de servicios públicos online. Por tanto, Coca ha vivido en primera persona el desarrollo de un estándar de diseño para el Gobierno inglés. 

Juntos, intercambiamos experiencias como diseñadores y ciudadanos, de los problemas derivados de un buen/mal diseño por parte de la Administración pública. Una conversación en la que pude conocer con más detalle el caso de Reino Unido. Por ejemplo, cómo la administración ha hecho un esfuerzo para acercarse al ciudadano en los entornos digitales y simplificar tanto la usabilidad como el lenguaje, para que sea más cercano y cada vez menos burocrático. 

En este sentido, Inglaterra gana a España por goleada porque, como dice Coca: “El gobierno ha creado y promovido un estándar de calidad eficaz de la administración central”. 

Aunque también salieron a la luz algunos casos de buenas prácticas en España, como por ejemplo, la simplificación de las multas de Madrid bajo el lema Comunicación Clara, realizado por Prodigioso Volcán. 

Aquí los datos más relevantes de esta charla, con los estándares de diseño como protagonistas. Coca aporta una visión muy clara de lo que funciona en Inglaterra y en qué punto está el desarrollo. Su enfoque es que no hay que idealizar el sistema británico, pero sí tiene una serie de ventajas y de planteamientos mucho más sólidos que el español. Empezamos. 

La importancia de desarrollar un sistema de diseño eficaz

Francesco Furno: Coca, has vivido en primera persona este proyecto de implantación del estándar. ¿Cómo funciona y para qué sirve?

Coca Rivas: Sí, cuando trabajaba en Government Digital Service (GDS) diseñamos la versión alfa del estándar de diseño. GDS además de crear el estándar se encarga también de evaluar proyectos respecto al estándar.  
Cualquier ministerio o departamento tiene que utilizar ese brand y un proceso y metodologías de diseño estandarizado. Antes de lanzar una versión beta tienes que hacer un service standard assessment (evaluación del estándar de servicio).

De hecho, ahora la empresa en la que trabajo, dxw, y también muchos de nuestros clientes, tienen que hacer un examen público previamente de lanzar un nuevo servicio. El proceso es abierto. Es obligatorio cumplir con el estándar si quieres diseñar para el gobierno central, porque el objetivo es diseñar para el usuario. Evitar que se haga un trabajo que esté desvirtuado del contexto y del lenguaje establecido.

El ciudadano/usuario en el centro del proyecto

Francesco Furno: ¿Hay algún principio clave en ese estándar de diseño para la administración?

Coca Rivas: Facilitar la interacción entre la institución y el ciudadano, creando un tipo de comunicación que evite la confusión que puedan generar los acrónimos y el antiguo lenguaje administrativo. Es importante simplificar y ser claros y directos, evitando cualquier tipo de incomprensión. 

Francesco Furno: De hecho, veo en la web que las directrices están explicadas de una manera muy sencilla; va al grano con pautas muy específicas. 

Coca Rivas: Efectivamente. Por ejemplo, el número 7 y el 8 del estándar marcan la tipología de equipo y de metodología a utilizar; y de lo importante que es agilizar el proceso para tener un testeo con el usuario, las personas que reciben el servicio, lo antes posible y comprobar que el diseño del servicio es claro y fácil de usar.

Francesco: Cuéntanos, ¿cómo es el proceso de trabajo? 

Coca Rivas: Se estimula mucho el trabajo en abierto de equipos multidisciplinarios. Colaboramos en Github con otros diseñadores y desarrolladores donde puedes compartir o buscar recursos ya testados para ser más ágil. Existe una comunidad amplia que comparte estos materiales a través de varios canales como Slack.

Compartir públicamente bajo el lema del open source, influye también en el nivel del diseño que es muy elevado porque no tienes que diseñar desde cero. 

¿Cuestión de tiempo, dinero o una mayor cultura del diseño?

Francesco Furno: Vale, entonces una percepción más alta del diseño, ¿es por el trabajo realizado por las entidades públicas o porque hay una mayor cultura de nuestra disciplina?

Coca Rivas: Se considera mucho el valor económico y esto conlleva el uso de estándares para cambio de comportamiento. 

Francesco Furno: Es algo que en países como Italia y España creo que es distinto, aunque, por lo que he leído en los hilos de Jaime Gómez-Obregón, Italia es uno de los tres países que más esfuerzos está haciendo para la digitalización de la administración pública.

Coca Rivas: Wow! Esto me resulta muy interesante. No lo hubiera imaginado nunca. También están pasando cosas en España al respecto. Por ejemplo, el equipo de diseño de la comunidad de Aragón está intentando promover esa idea de estándares con una transformación desde dentro. 

Lo único que se me ocurre es que, la diferencia fundamental, es el tema de tener asumido lo de seguir las reglas. 

Francesco Furno: También es muy común pensar que Inglaterra lleva muchos más años asumiendo el rol del diseño, antes que España. 

Coca Rivas: Puede ser. Piensa que también hay instituciones como el Design Council, cosa que todavía no existe en España. Sí es verdad que hay una intención mayor. Por ejemplo, se nota cómo se valora el diseño a través de sueldos más altos o tener un Design Museum, etc. 

Francesco Furno: En Barcelona también hay un museo del diseño, pero habría que comparar ambas entidades para ver si difunden el diseño de la misma forma o no. De todas formas, tú trabajas en Londres desde hace años y no eres la única. 

Coca Rivas: El dato curioso es que en Londres hay muchos españoles que trabajan en nuestro sector y en el sector público en temas relacionados con el diseño.  

Francesco Furno: ¿Tienes contactos con el sector del diseño español?

Coca Rivas: Sí, aparte de ser invitada a dar charlas como cuando nos conocimos en Santiago de Compostela gracias al DAG, también he participado como jurado en los Premios Nacionales 2019 y en los Premios de Innovación y Diseño 2020, justo antes de la pandemia y había mucha propuesta interesante. Lo que he podido ver es que, en tema de producto digital, lo que costaba más, era saber en qué categoría podían caber cierto tipo de propuestas. 

La diferencia que veo es que, en España, se ve al diseñador todavía como una mezcla entre artista y artesano, mientras que en Inglaterra se habla de equipo de diseño y de su valor. Un poco como pasa en cine, que aunque haya un equipo trabajando duro, el premio o el reconocimiento se lo lleva el director. Sin embargo, en Inglaterra no es así. 

Para mí, lo que está pasando en Reino Unido es que el Gobierno no está diseñando para el click, sino para crear una infraestructura que sea práctica, que ha hecho de palanca para atraer a muchos diseñadores con una visión abierta. 

Es interesante que, a pesar de que un banco te pueda pagar el doble por los mismos servicios, apuestas por trabajar en el sector público porque estás apoyando una causa colectiva. Sientes que estás contribuyendo a algo más importante y orientado a una comunidad. 

Francesco Furno: ¿Cómo se consigue estructurar algo así?

Coca Rivas: En Reino Unido el principio que se rige es el “value for money” cuando se hace una licitación. Por ejemplo, Digital Dos es un marketplace donde te puedes apuntar demostrando que cumples ciertos requisitos y que se renueva cada seis meses o cada año. 

En este listado se publican todos los proyectos. Son servicios de tecnología y digital. Incluye a algunos ayuntamientos y gobiernos regionales además de todo el gobierno central. 

No es oro todo lo que reluce

Francesco Furno: Por lo que veo, lo más parecido es el acuerdo marco instaurado por el Ayuntamiento de Carmena.

Coca Rivas: Sí, es una filosofía parecida. Aún así, no hay que idealizar lo del Gobierno inglés. El gov.uk es muy interesante, pero está en una fase primordial. De entrada, todo está muy bien y muy optimizado, pero cuando entras en temas de servicios como gestión de la nacionalidad, las cosas varían considerando todos los pasos del servicio. 

Francesco Furno: Bueno, por lo menos hay unos primeros pasos estructurados. Aquí cualquier trámite digital es bastante complejo. Además, hay una dicotomía entre la usabilidad y el lenguaje de la administración pública, y lo fácil que es utilizar la tecnología en nuestros smartphones. 

Por ejemplo, si quieres buscar una licitación pública para informarte o para suscribirte, el tipo de web que te encuentras es esta; donde la nomenclatura y la manera de categorizar los proyectos está más orientada al funcionariado y a perfiles muy técnicos antes que a gente de a pie. 

Hasta la tarea de seleccionar en el buscador un código que pueda conectarte con el tipo de licitaciones que te interesa, puede ser obra de titanes. 

O si quieres tramitar una factura electrónica, te encuentras en la obligación de descargarte un programa como facturaE, que solo funciona con Windows; y con el gap que el certificado electrónico a veces lo reconoce y otras veces no.  

Coca Rivas: Pasa aquí también, quizás no tan exagerado, pero, por poner un ejemplo, el Servicio Nacional de Salud (NHS) ha implementado muchos cambios de forma muy rápida con la llegada del Covid y de la pandemia. 

Me tocó hacer el proceso de ciudadanía y el papeleo me llevó más de dos meses porque todavía no está unificado el servicio debido a una fragmentación excesiva del sistema. 

Para mí, España tiene un aspecto muy potente. Con el carnet de identidad se pueden hacer servicios integrados mejores que respetan un marco legal mucho más sólido. Cosa que en UK es más complicado. 

Francesco Furno: Esto es un punto de partida muy interesante, porque se puede unificar bajo un único código mucho trámite o muchas informaciones que pueden mejorar el diálogo con las administraciones. Y esto puede crear un sistema centralizado, gestionado con actividades de cada comunidad autónoma. 

En fin, es un tema que da para hablar durante mucho más tiempo y profundizar sobre ideas relacionadas con la brecha digital. O cómo se puede implementar una digitalización de la administración pública de una manera sana, racional, sin desperdicios de recursos, que facilite la vida al ciudadano evitando trámites en distintas plataformas. 

Hemos vivido una digitalización rápida con la llegada del Covid-19 y el sistema sanitario se ha tenido que adaptar en tiempos récord a través de la tarjeta sanitaria digital para poder facilitar el sistema de reservas y gestión de las pautas de las vacunas y los correspondientes códigos QR. 

En este contexto, el diseño puede aportar una visión que uniforme los procesos. Como es el caso de Italia que está intentando pasar de un aparato burocrático tremendamente complejo a una estructura más simple, orientada a que el ciudadano esté en el centro del proyecto, en línea con lo que lleva haciendo Inglaterra desde hace años. 

España tiene una ventaja estratégica, donde el DNI juega un papel fundamental y que puede ser la clave para unificar el diseño de los servicios de las administraciones públicas y del sistema sanitario. 

Sueño, y creo que es deseo común, una simplificación de las tareas administrativas, para que realizar un trámite sea una acción que se cumpla en muy pocos pasos, con un lenguaje claro, transparente y fácil de entender. 

Las ramas del diseño que van desde el diseño de servicios, al diseño de interacción son sujetos claves que pueden ayudar a estructurar la experiencia de usuario en todas las webs públicas. 

Hasta se puede involucrar el diseño como elemento de unión entre las distintas comunidades autónomas y conseguir un protocolo de buenas prácticas con plantillas que optimicen la implementación. 

Inglaterra gana porque es un modelo a seguir, al igual que países como Estonia que han conseguido crear el concepto de ciudadanía digital. La gran diferencia en estos casos es la voluntad política que va más allá de las ideologías de partido. Hay una determinación clara de empujar las estructuras públicas hacia el siglo XXI. En nuestro país esto puede ser el detonante de un cambio y como hemos visto hasta ahora, el diseño todavía no es un factor esencial.